paciente2018-09-28T17:13:51+00:00

RELATÓRIO DA ASSESSORIA ADMINISTRATIVA

Funcionária 1 Ana:

  • Demonstrou desmotivação em função do salário; (obs: alega que ajuda os dermatologistas nos procedimentos)
  • Trabalha bem em equipe;
  • Conhece o sistema konsit de forma satisfatória;

Sobre férias:

  • prefere 15 dias em dezembro e 15 dias em outra data;

Precisa melhorar:

  • inteligencia emocional e capacidade em suportar situações de pressão (obs: perde o controle das emoções e altera o tom de voz, e algumas vezes acaba respondendo o paciente/cliente e gerando discussão);
  • precisa entender que “o paciente sempre tem razão, mesmo quando não tem”;
  • atendimento telefonico (já foi orientada no nosso treinamento presencial)

Nossa avaliação:

  • Salário precisa aumentar um pouco sim; está um pouco abaixo da média de clinicas particulares do padrão da Clinabe. (obs: não precisa aumentar se implatar as gratificações por produtividade);
  • Boa funcionária, com boa produtividade e pode melhorar com os bonus e controles de produção.

Funcionária 2 Mary

  • Bom nível de motivação; demonstra gratidão pelos patrões; elogiou o plano de saúde;
  • Trabalha bem em equipe;
  • Conhece o sistema konsit de forma satisfatória;

Sobre férias:

  • não tem preferência;

Precisa melhorar:

  • Atendimento telefonico (já foi orientada no nosso treinamento presencial)
  • Ter mais atenção ao tom de voz ao atender os pacientes; percebe-se que em alguns momentos fala muito rápido e tom alto. (já recebeu orientações a respeito também)

Nossa avaliação:

  • Salário precisa aumentar um pouco; está um pouco abaixo da média de clinicas particulares do padrão da Clinabe.
  • Boa funcionária, com boa produtividade e pode melhorar com os bonus e controles de produção;

Clínica:

  • Bom ambiente de trabalho na recepção, e secretárias com bom relacionamento e espirito de equipe;
  • Atendimento presencial com boa avaliação geral, com pontos específicos a melhorar. É possível sim uma boa melhora, com treinamento e principalmente com comprometimento/motivação das recepcionista;
  • Uma recepcionista tem uma certa desmotivação salarial; alega que se sente sobrecarregada e pela nossa avaliação está um pouco sobrecarregada em alguns momentos;
  • Atraso de algumas médicas acima do tempo de tolerância razoável; (ponto crítico que merece especial atenção).

Nossa avaliação e sugestões:

  • Compra do uniforme para as recepcionistas (2 Calças, 2 blusas e 1 blazer; loja conceptuniformes.com.br);
  • As médicas quando atrasam geram transtornos aos pacientes e isso impacta na imagem da clínica. gera também uma insatisfação e diminui a chance de fidelização do paciente. Além disso, ainda cria situações desagradáveis para as recepcionistas. Importante destacar que as médicas não gostam quando as recepcionistas comentam sobre os atrasos e as queixas que os pacientes fazem por esse motivo;
  • Sugerimos que tenha mais uma pessoa na recepção no período vespertino nos dias de 4ª, 5ª e 6ª; Nesses períodos fica somente uma recepcionista e não é suficiente para a demanda de trabalho. Pode ser contrato PJ, assim evita encargos trabalhistas e demandas judiciais;
  • A clínica pode ficar aberta no mês de dezembro e fazer rodízio de funcionarias e de férias;
  • A grande maioria dos funcionarios não gostam de tirar as ferias coletivas em dezembro, isso é observado na Clinabe também.
Stefany Rodrigues

ATENDIMENTO: TELEFÔNICO                        PROJETO ATENDE MAIS: CLINABE

Empresa: Clinabe – Dr. Helbert

Número 1

Secretária/recepcionista: Mary

Data/hora: 17/08 – 15:10hs

Paciente oculto: Stefany

Avaliação por telefone: simulando paciente que quer marcar uma consulta

Cumpriu as senhas: Não


  • ABORDAGEM

    1. A abordagem da recepcionista foi adequada ( sorriu e cumprimentou o paciente desejando: “ bom dia, boa tarde!”)?
      SIM
    2. Se identificou?
      NÃO
    3. Demonstrou cortesia e simpatia durante o atendimento?
      NÃO
  • SONDAGEM

    1. Perguntou se já era paciente?
      NÃO
    2. Perguntou se o paciente tinha convênio?
      SIM
  • DIFERENCIAL

    1. A postura foi adequada (vocabulário, uso do uniforme e aparência)?
      NÃO
    2. Citou ou ofereceu atendimento particular? (“não atendemos seu convênio ainda. O Dr….. atende particular, gostaria de agendar?”).
      NÃO
  • ADICIONAL

    1. Ofereceu a possiblidade de antecipar ou encaixe?
      NÃO
    2. Demonstrou interesse em concluir o atendimento (vontade/energia)?
      NÃO
    3. Agradeceu ao cliente/saudação final?
      NÃO
  • QUESTÕES EXTRAS

    1. Qual Foi a especialidade solicitada?
      Dermatologia
    2. Comentários adicionais referente ao atendimento. (Neste campo você deve descrever como foi sua experiência com a Clínica).
      A secretária não se identificou ao atender a ligação.
      -“quero agendar consulta com dermatologista.”
      -“a vaga mais próxima é para o dia 29/08 as 8hs.”
      Quando questionada sobre antecipação da consulta aparentou nervosismo na fala.
      Após paciente insistir em marcar
      – “você pode conseguir para mim uma vaga antes?”,
      a secretária aumentou o tom de voz
      -“Senhora, já foi ultrapassado todos os limites de encaixe dos médicos”.
      -” voce consegue antecipar para mim caso apareça uma vaga? e me ligar?”
      -“Senhora, a senhora tem que ligar aqui todo dia para ver se tem vaga na agenda”.
      Não deixou boa impressão. Experiência não tão boa.

Número 2

Secretária/recepcionista: Ana

Data/hora: 17/08 – 16:12

Paciente oculto: Stefany

Avaliação por telefone: simulando paciente que quer marcar uma consulta

Cumpriu as senhas: algumas


  • ABORDAGEM

    1. A abordagem da recepcionista foi adequada ( sorriu e cumprimentou o paciente desejando: “ bom dia, boa tarde!”)?
      SIM
    2. Se identificou?
      SIM
    3. Demonstrou cortesia e simpatia durante o atendimento?
      SIM
  • SONDAGEM

    1. Perguntou se já era paciente?
      NÃO
    2. Perguntou se o paciente tinha convênio?
      SIM
  • DIFERENCIAL

    1. A postura foi adequada (vocabulário, uso do uniforme e aparência)?
      SIM
    2. Citou ou ofereceu atendimento particular? (“não atendemos seu convênio ainda. O Dr….. atende particular, gostaria de agendar?”).
      NÃO. Somente após ser questionada.
  • ADICIONAL

    1. Ofereceu a possiblidade de antecipar ou encaixe?
      NÃO. Somente após ser questionada.
    2. Demonstrou interesse em concluir o atendimento (vontade/energia)?
      SIM
    3. Agradeceu ao cliente? (saudação final)
      SIM
  • QUESTÕES EXTRAS

    1. Qual Foi a especialidade solicitada?
      Endocrinologia
    2. Comentários adicionais referente ao atendimento. (Neste campo você deve descrever como foi sua experiência com a Clínica).
      A secretária demonstrou simpatia durante todo atendimento e agradou.
      Se identificou e perguntou qual seria o convenio
      -“Bradesco”
      -“Não atendemos”
      -“Atende particular?”
      -“Sim”. Obs: nesse momento demonstrou habilidades e se saiu bem da situação de não ter oferecido particular.
      -“Atendemos sim, particular! R$350,00. A Sra gostaria de marcar?!”
      -“Você consegue antecipar a data da consulta pra mim?”
      -“Sim, posso sim! Quando conseguir antecipar eu ligo para a Sra.”
      Deixou boa impressão geral.Quando questionada sobre antecipação da consulta aparentou nervosismo na fala.
      Após paciente insistir em marcar “você pode conseguir para mim uma vaga antes? antecipar para mim caso apareça uma vaga? “, a secretária aumentou o tom de voz “Senhora, já foi ultrapassado todos os limites de encaixe dos médicos”.

Número 3

Secretária/recepcionista: Ana

Data: 20/08

Paciente oculto: Stefany

Avaliação por telefone: simulando paciente que quer marcar uma consulta

Cumpriu as senhas: algumas


  • ABORDAGEM

    1. A abordagem da recepcionista foi adequada ( sorriu e cumprimentou o paciente desejando: “ bom dia, boa tarde!”)?
      SIM
    2. Se identificou?
      NÃO
    3. Demonstrou cortesia e simpatia durante o atendimento?
      NAO
  • SONDAGEM

    1. Perguntou se já era paciente?
      NÃO
    2. Perguntou se o paciente tinha convênio?
      NAO
  • DIFERENCIAL

    1. A postura foi adequada (vocabulário, uso do uniforme e aparência)?
      SIM
    2. Citou ou ofereceu atendimento particular? (“não atendemos seu convênio ainda. O Dr….. atende particular, gostaria de agendar?”).
      NÃO.
  • ADICIONAL

    1. Ofereceu a possiblidade de antecipar ou encaixe?
      NÃO
    2. Demonstrou interesse em concluir o atendimento (vontade/energia)?
      NAO
    3. Agradeceu ao cliente? (saudação final)
      NAO
  • QUESTÕES EXTRAS

    1. Qual Foi a especialidade solicitada?
      Endocrinologia
    2. Comentários adicionais referente ao atendimento. (Neste campo você deve descrever como foi sua experiência com a Clínica).
      A secretária demonstrou estar sem paciencia no tom de voz.
      Não se identificou.
      Informou vaga para dia 21/09.
      Questionada por encaixe ou antecipação,  disse que não havia nenhuma possibilidade mesmo deixando nome e telefone. Pediu para o paciente ficar ligando todos os dias e ver se teria vaga.

Número 4

Secretária/recepcionista: Mary

Data/hora: 14/09 – 14:20

Paciente oculto: Sanuel

Avaliação por telefone: simulando paciente que quer marcar uma consulta

Cumpriu as senhas: NAO


  • ABORDAGEM

    1. A abordagem da recepcionista foi adequada ( sorriu e cumprimentou o paciente desejando: “ bom dia, boa tarde!”)?
      NAO
    2. Se identificou?
      NAO
    3. Demonstrou cortesia e simpatia durante o atendimento?
      NAO
  • SONDAGEM

    1. Perguntou se já era paciente?
      NÃO
    2. Perguntou se o paciente tinha convênio?
      -“Para gineco não atendemos convênio”
  • DIFERENCIAL

    1. A postura foi adequada (vocabulário, uso do uniforme e aparência)?
      SIM
    2. Citou ou ofereceu atendimento particular? (“não atendemos seu convênio ainda. O Dr….. atende particular, gostaria de agendar?”).
      NÃO. Somente após ser questionada.
  • ADICIONAL

    1. Ofereceu a possiblidade de antecipar ou encaixe?
      NÃO.
    2. Demonstrou interesse em concluir o atendimento (vontade/energia)?
      NAO
    3. Agradeceu ao cliente? (saudação final)
      NAO
  • QUESTÕES EXTRAS

    1. Qual Foi a especialidade solicitada?
      Ginecologia
    2. Comentários adicionais referente ao atendimento. (Neste campo você deve descrever como foi sua experiência com a Clínica).
      A secretária nao demonstrou simpatia durante todo atendimento e nao agradou muito.
      Informou que somente particular R$ 350,00.
      Disse que não anteciparia se surgisse vaga.
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